Dlaczego opinie są tak ważne
Opinie działają podwójnie. Po pierwsze przekonują ludzi: zanim ktoś zadzwoni do nieznanej firmy, sprawdza, co piszą inni. Po drugie są sygnałem dla Google. Liczba opinii, ich świeżość i to, czy właściciel na nie odpowiada, wpływają na to, jak wysoko wizytówka pokazuje się w Mapach. Więcej o tym piszę w poradniku „Dlaczego konkurencja jest wyżej w Mapach Google”.
Najważniejsze: dobry moment
Najlepszy czas na prośbę o opinię to chwila, w której klient jest najbardziej zadowolony. Fryzjer: przy lustrze, gdy klientka ogląda nową fryzurę. Mechanik: przy odbiorze auta, które znów jeździ. Remont: w dniu, gdy klient wchodzi do gotowego pokoju. Dzień później emocje są już mniejsze, a tydzień później temat jest zapomniany.
5 sposobów, które działają
- Krótki link do opinii. W panelu wizytówki Google można skopiować link, który od razu otwiera okienko wystawiania opinii. Klient nie musi niczego szukać. To podstawa wszystkich pozostałych sposobów.
- Kod QR na miejscu. Stojak albo naklejka przy kasie, na recepcji czy na drzwiach. Klient skanuje telefonem i od razu pisze opinię, póki jeszcze jest u Ciebie. Wystarczy jedno zdanie: „Jeśli było dobrze, będzie mi bardzo miło, jak zostawi Pan opinię, tu jest kod”.
- SMS lub wiadomość po usłudze. Krótko i osobiście: „Dziękuję za dziś! Jeśli jest Pani zadowolona, będę wdzięczny za kilka słów w Google: [link]. Michał”. Taka wiadomość nie brzmi jak reklama, tylko jak podziękowanie.
- Link w stopce maila i na fakturze. Raz ustawiasz, a działa przy każdym kontakcie z klientem.
- Odpowiadanie na każdą opinię. Ludzie chętniej piszą, gdy widzą, że właściciel czyta i odpowiada. To pokazuje, że opinia trafia do człowieka, a nie w próżnię.
Jak prosić, żeby nie było niezręcznie
- Proś osobiście i krótko, jednym zdaniem, bez tłumaczenia się.
- Powiedz, dlaczego to ważne: „Jestem małą firmą i opinie bardzo mi pomagają”.
- Daj gotowy link albo kod, żeby klient nie musiał szukać.
- Nie przypominaj więcej niż raz. Jedna prośba to uprzejmość, trzy to nachalność.
Czego nie robić
Google ma jasne zasady dotyczące opinii i coraz skuteczniej je egzekwuje. Łamanie ich może skończyć się usunięciem opinii, a nawet ograniczeniem wizytówki.
- Nie kupuj opinii i nie proś znajomych o opinie, jeśli nie byli klientami.
- Nie dawaj nic w zamian, np. rabatu za wystawienie opinii. Prośba tak, nagroda nie.
- Nie proś tylko zadowolonych po wcześniejszym „sprawdzeniu”, czy klient jest zadowolony, a niezadowolonych nie kieruj gdzie indziej. Proś wszystkich tak samo.
- Nie pisz opinii sam, z różnych kont, o sobie ani o konkurencji.
A co z negatywną opinią?
Spokojnie, zdarza się każdemu, a kilka słabszych opinii sprawia, że całość wygląda wiarygodnie. Najważniejsza jest odpowiedź: rzeczowa, uprzejma i bez kłótni. Podziękuj, przyznaj się, jeśli coś faktycznie poszło źle, i zaproponuj kontakt. Taką odpowiedź czytają przyszli klienci i często robi na nich lepsze wrażenie niż sama gwiazdka.
Podsumowanie
Opinie nie biorą się znikąd, ale też nie trzeba o nie żebrać. Dobry moment, gotowy link lub kod QR i jedno zdanie prośby wystarczą, żeby co miesiąc przybywało kilka nowych opinii. Po pół roku różnicę widać i w Mapach, i w liczbie telefonów.